2013年第四季度，全市12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)共接到群眾來電、來訪、來信5480宗，其中：咨詢5169件（人工處理消費咨詢1014件，12315自動應(yīng)答平臺處理工商業(yè)務(wù)辦事指南咨詢及業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢4155人次），消費者申訴235宗，經(jīng)濟(jì)違法舉報76宗。第四季度共辦結(jié)申訴舉報案件267宗，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失26.61萬元。

一、熱點情況分析

（一）消費者來電咨詢熱點

2013年第四季度，全市12315系統(tǒng)共接到群眾咨詢5169件（其中人工處理消費咨詢1014件），人工處理的消費咨詢占受理量76.53 %，環(huán)比下降12.59%，同比上升0.5%。本季消費者來電咨詢主要包括以下幾個方面：

1.關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物問題的咨詢

　 “雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷，網(wǎng)購產(chǎn)品的價格、質(zhì)量和送貨速度等問題引起消費者紛紛打電話來咨詢。咨詢的問題：一是網(wǎng)絡(luò)“雙十一”特價期限過了還特價，存在價格欺騙；二是網(wǎng)絡(luò)購物不開發(fā)票被騙付款后賣家失蹤，所售物品不是當(dāng)初選擇的型號規(guī)格或是假貨，所購服裝嚴(yán)重縮水；三是發(fā)貨速度難以保證。平時一兩天就能送貨上門的東西在“雙十一”可能要半個月、甚至更長。消費者來電咨詢由此引發(fā)的損失如何索賠。四是網(wǎng)上訂購的旅游套票，消費時與網(wǎng)絡(luò)描述的不相符有差別。

2.關(guān)于有關(guān)商品、服務(wù)價格問題的咨詢

價格咨詢的問題：1、個別小區(qū)收取的磁卡工本費過高；2、同樣物品不同店鋪價格相差大；3、部份車輛沒有執(zhí)行物價局規(guī)定的新車票價格，按舊價格收取車票價格；4、一些醫(yī)院檢查費、藥品收費過高。

　　3.關(guān)于有關(guān)商品“三包”問題的咨詢

　　消費者咨詢的問題：一是所購商品不在國家《實施三包的部分商品目錄》內(nèi)，是否可按國家規(guī)定實施三包，若不按規(guī)定，又如何保修；二是購買組裝電腦和二手商品是否按國家規(guī)定實施三包。

　　（二）消費者申訴熱點

2013年第四季度，全市12315系統(tǒng)共受理消費者申訴235宗，環(huán)比下降7%，同比上升66.67%。其中：商品申訴有153宗，占受理申訴量的65%，環(huán)比下降17.3%，同比上升73.87%；服務(wù)申訴有82件，占受理申訴量的34.9%，環(huán)比上升20.59%，同比上升54.72%。排名前五位的消費申訴見下表：

第四季度的消費申訴情況呈以下特點：

1.服務(wù)類的消費申訴繼續(xù)居于消費申訴榜首，占申訴總量的34.9%。

服務(wù)類消費申訴主要在電信服務(wù)和美容、美發(fā)服務(wù)方面。電信服務(wù)申訴的主要問題有：一是營運商不公告通知，擅自改變贈送費用的使用方式，消費者使用時才發(fā)現(xiàn)使用方式改變；二是在承諾提供新服務(wù)項目的期限內(nèi)，未能在承諾期限內(nèi)提供；三是被入集群網(wǎng)、被開通上網(wǎng)服務(wù)等。美容、美發(fā)服務(wù)申訴的問題：1、美發(fā)服務(wù)價格標(biāo)示不清，或故意將發(fā)型做得難看，加價再做好；2、美發(fā)師在美發(fā)過程中不斷游說消費者接受收費的美發(fā)項目，且不明確收費的價格；3、在美容院購買的美容化妝品過期、質(zhì)次價高等。

2.通訊器材類申訴居于消費申訴第二位，占申訴總量的20.86%。

通訊產(chǎn)品類申訴反映的主要問題包括：一是手機售后維修人員技術(shù)有待提高，無法檢查出故障原因的手機以浸過水為由，收費維修或同樣問題維修多次；二是“三包”期內(nèi)檢查確認(rèn)無法維修的手機，退機時不按國家規(guī)定收折扣費用或拖延換機時間；三是“三包”期維修的手機，維修單上寫的送修時間和交還時間是同一時間，不能保障有效延長“三包”時間；四是手機電池的待機時間不是銷售人員所說的幾天而是幾小時。

3.日用百貨類消費申訴居于消費申訴的第三位，占申訴總量的8.94%。

臨近年底，家具、服裝、鞋帽等日用百貨類商品成為消費申訴的熱點。消費申訴的主要問題：一是新購的木沙發(fā)木條斷裂、座位下陷，購買時說明不要樣版貨，但送的貨是樣版；二是新購的鞋穿著幾小時，出現(xiàn)鞋底與鞋面斷裂、開膠、鞋底邊露線、飾物掉落等；三是幾百元新購的衣服，穿著三天衣服就有洞，掉線、起絲、起毛，部分服裝洗后嚴(yán)重掉色等。

（三）經(jīng)濟(jì)違法行為舉報情況分析

2013年第四季度，全市12315系統(tǒng)共受理涉嫌違法經(jīng)營行為的舉報76件，環(huán)比下降17.4%，同比下降55%。位列前三位的舉報情況見下表：

　　 第四季度的舉報熱點主要是涉及無照經(jīng)營和違反產(chǎn)品質(zhì)量法的舉報。

1.無照經(jīng)營舉報繼續(xù)居首位，占舉報總量53.95%。

第四季度共受理涉嫌無照經(jīng)營舉報41件（其中超出核定經(jīng)營范圍舉報4件），無照經(jīng)營行為主要是：在公路邊無照從事柴油、汽油零售、無照美容院、養(yǎng)生館、服裝店、鞋加工點、貨運公司、小賣部，用籌建許可證對外經(jīng)營等。

2.涉嫌違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》的舉報占舉報總量22.37%.

　　第四季度涉嫌違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》的舉報有17件，主要包括：一是涉嫌銷售冒用他人廠名、廠址生產(chǎn)的產(chǎn)品，銷售產(chǎn)品配料表標(biāo)示不全、不符合規(guī)定的產(chǎn)品標(biāo)識的產(chǎn)品；二是涉嫌非法組裝電腦，充新賣給顧客；三是涉嫌銷售無廠家、廠名、廠址的產(chǎn)品。

二、典型案例和消費警示

　　1.染發(fā)消費糾紛案

　　近日，英德城中工商所成功調(diào)解一宗因染發(fā)引起的消費糾紛，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失500元。

消費者李某在英城的某理發(fā)店染發(fā)，回家后發(fā)現(xiàn)頭皮出現(xiàn)過敏癥狀，隨后頭部腫脹并伴隨高燒，頭皮亦出現(xiàn)潰爛出水等癥狀，雖然消費者已經(jīng)到附近的衛(wèi)生院進(jìn)行治療，但病發(fā)癥狀仍給其生活帶來很大的困擾。李某曾兩次到該理發(fā)店要求經(jīng)營者賠償損失，但經(jīng)營者拒不承認(rèn)該店曾經(jīng)為李某染過頭發(fā)，不愿作出賠償。于是，李某工商局尋求幫助。

城中工商所接到申訴后，立即聯(lián)系衛(wèi)生局相關(guān)股室，安排執(zhí)法人員到該理發(fā)店進(jìn)行檢查，經(jīng)執(zhí)法人員認(rèn)真查核染發(fā)劑標(biāo)識并耐心講解相關(guān)法律法規(guī)后，經(jīng)營者承認(rèn)了為李某染發(fā)的事實。經(jīng)工商所執(zhí)法人員兩次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)營者向消費者賠償治療及交通費用500元。李某對調(diào)解結(jié)果感到滿意，并對工商所維護(hù)消費者權(quán)益所作的努力表示感謝。

值此提醒消費者：染發(fā)盡量到專業(yè)美發(fā)店染發(fā)；注意產(chǎn)品標(biāo)簽上注明的產(chǎn)品名稱、制造者名稱和地址、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號、特殊化妝品衛(wèi)生批準(zhǔn)文號、安全警告和使用指南、滿足保質(zhì)期和安全性要求的儲存條件等。染發(fā)前要了解自己的皮膚是否對該品牌染發(fā)劑過敏，兌少許將要用的染發(fā)液體抹在耳后做過敏實驗，待半小時后看有無紅腫或紅斑點。同時記得索取接受服務(wù)憑證。

2.汽車維修糾紛案

　　2013年10月16日，英德大鎮(zhèn)工商所接到消費者杜先生的電話申訴，稱其10月13日在大鎮(zhèn)某汽修廠花費2000元修理汽車，但在返回韶關(guān)的路上發(fā)動機就出現(xiàn)問題，據(jù)此，杜先生要求汽修廠賠償其維修汽車的費用4000元，卻遭到汽修廠的拒絕，協(xié)商無果的情況下投訴至工商部門。

大鎮(zhèn)工商所的工作人員在接訴后立即約談汽修廠予以調(diào)解，工作人員先以電話形式向該廠負(fù)責(zé)人了解相關(guān)情況，該負(fù)責(zé)人稱杜先生修理汽車時只更換了汽缸墊，并未涉及其他設(shè)備，因此發(fā)動機出現(xiàn)的問題不應(yīng)由汽修廠負(fù)責(zé)。

　　了解情況后，執(zhí)法人員再致電消費者，約定時間到汽修廠進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。次日，在現(xiàn)場調(diào)解過程中，雙方據(jù)理力爭、情緒激動，執(zhí)法人員將雙方分開，分別做思想工作，對經(jīng)營者講解《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，告知其經(jīng)營者應(yīng)做到的服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)履行的售后服務(wù)義務(wù)；對消費者曉之以情、動之以理，說服其心平氣和參與調(diào)解。經(jīng)過兩個小時的耐心調(diào)解，最后雙方終于達(dá)成協(xié)議，由修理廠賠償消費者3000元，雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意，對工商部門認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予充分肯定。

值此提醒消費者：1、消費者在汽車維修時要選擇商業(yè)信譽高的修理商，修理前要詳細(xì)咨詢汽車現(xiàn)狀、修理項目、價格、配件生產(chǎn)商、修后保修期等具體情況。2、決定修理后，消費者應(yīng)當(dāng)主動要求修理商簽訂書面合同，將修理項目、價格、時限、配件生產(chǎn)商、修后保修期等具體事項用書面形式固定，防止修理商擅自增修項目、欺詐列項等行為，為日后維權(quán)固定相關(guān)書面證據(jù)。3、汽車修好后，消費者要及時檢查，被更換的配件是否真的更換，約定的項目是否按約定修理，是否達(dá)到修理效果，并向修理商索取發(fā)票、修理費用清單等書面憑證。